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Conocé las nuevas leyes.

DERECHOS

Conocé tus derechos como consumidor

LEYES

Normativa de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo

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NUEVAS LEYES


Nuevo Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo


Se crean tres nuevas instancias para una resolución de conflictos más ágil y rápida. Así también se fortalece la capacidad del Estado para hacer efectivo el ejercicio de los derechos consagrados en el Artículo 42 de la Constitución Nacional.

  • Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC)

    Cuando el sistema esté implementado, el COPREC es el primer paso para resolver aquellos conflictos de consumo que no superen los 55 salarios mínimos vitales y móviles. En esta instancia se realizará una conciliación entre el consumidor y la empresa reclamada de la que participará un conciliador especialmente formado en la materia de consumo. Las empresas están obligadas a asistir a la audiencia conciliatoria y en caso de inasistencia injustificada deberán pagar una multa. No es necesario que el consumidor asista a la conciliación con un abogado, pero si desea hacerlo, podrá disponer de un servicio de patrocinio jurídico gratuito.

    La conciliación se llevará a cabo dentro de los 10 días de la presentación del reclamo y designación de conciliador. Si no existe acuerdo entre las partes, el consumidor podrá optar por acudir a:

    • La Auditoría en las Relaciones de Consumo:

      En el caso de que el consumidor sólo esté interesado en reparar el daño directo que le causó el conflicto de consumo por un monto de hasta 15 salarios mínimos vitales y móviles. La reparación del daño directo implica únicamente la devolución del dinero o la restitución del bien. El auditor de consumo cumple la función de un juez administrativo: es independiente y define determinada resolución del caso planteado. Dicha resolución será informada a la Secretaría de Comercio para que ésta lleve las estadísticas de los procesos iniciados en el nuevo sistema. Si el consumidor o la empresa requirieran una revisión de lo resuelto por el auditor de consumo podrán recurrir al Fuero de Consumo.

    • Fuero Judicial de consumo:

      En el caso de que el consumidor busque una reparación integral del daño por hasta 55 salarios mínimos vitales y móviles, podrá recurrir al nuevo Fuero específico de Consumo. En este fuero también se tratarán las apelaciones que hagan consumidores o empresas a decisiones administrativas vinculadas a la Ley de Defensa del Consumidor, Lealtad Comercial y Defensa de la Competencia. Las decisiones del Juez también serán informadas a la Secretaría de Comercio.


Leer texto completo de la Ley:

Ley 26.993: SISTEMA DE RESOLUCION DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO


Observatorio de precios y Disponibilidad de Insumos,
Bienes y Servicios


Su objetivo es asistir al Secretario de Comercio en el monitoreo, relevamiento y sistematización de los precios para transparentar su proceso de formación y la disponibilidad de insumos, bienes y servicios en el país.

  • Presidido por el Secretario de Comercio.
  • Integrado por representantes de:
  • Jefatura de Gabinete (1)
  • Ministerio de Interior y Transporte (1)
  • Ministerio Industria (1)
  • Ministerio de Agricultura, Ganadería y Pesca (1)
  • Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios (1)
  • Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación Productiva (1)
  • Ministerio de Economía y Finanzas Públicas (1)
  • Representantes de Asoc. de Usuarios y Consumidores legalmente construidas y registradas (3)

Leer texto completo de la Ley:

Ley 26.992: Observatorio de Precios y Disponibilidad de Insumos, Bienes y Servicios. Creación.


Nueva regulación de las relaciones de producción y consumo:


La Nueva regulación de las relaciones de producción y consumo moderniza la Ley 20.680. Esta ley da herramientas al Estado para limitar los abusos de las grandes empresas de capital concentrado sobre los eslabones más débiles de la cadena de valor.

Leer texto completo de la Ley:

Ley 26.991: NUEVA REGULACION DE LAS RELACIONES DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO

DERECHOS

SON CONSUMIDORES ANTE LA LEY:

  • Las personas físicas (individuos) o jurídicas (empresas, asociaciones, organizaciones) que adquieren o utilizan bienes o servicios como destinatario final, en forma gratuita o paga, en beneficio propio, de su familia o grupo social.
  • Los que a consecuencia de una relación de consumo adquieren o utilizan bienes o servicios como destinatario final, haciéndose extensivo a su grupo familiar o social.
  • Quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

EL CONSUMIDOR ESTÁ PROTEGIDO EN TODAS LAS ETAPAS DE LA RELACIÓN DE CONSUMO

  • Etapa Precontractual: Desde que el consumidor tiene conocimiento del producto porque lo ve en una vidriera o recibe una publicidad.
  • Etapa Contractual: Luego de que el consumidor se comunica con el proveedor o concurre al comercio a fin de comprar el producto o contratar el servicio y realiza la compra o contratación.
  • Etapa post Contractual: Luego de que el consumidor ha adquirido el producto o contratado el servicio y precisa información o sufre algún inconveniente por el mismo.

El proveedor está obligado a cumplir con las normas de protección, ya que por tener especialización sobre los productos que vende y mayor poder para negociarlos, la Ley impone obligaciones a la hora de contratar con un consumidor:

  • Ante el consumidor, son responsables todos quienes intervienen en la cadena de fabricación y comercialización de un producto o servicio. Quienes realizan actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios.
  • No todos los servicios están incluidos dentro de estas normas: profesionales que prestan servicios y requieren un título universitario (abogados, médicos, arquitectos)
  • La publicidad que profesionales con título realicen de sus servicios se encuentra comprendida en las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidor.
DERECHO A LA INFORMACIÓN

El consumidor tiene derecho a ser informado en forma cierta, clara y detallada sobre todo lo relacionado con las características de las cosas o servicios que obtenga y, sobre todo, de las condiciones de comercialización.

Antes de contratar, solicitar toda la información para evaluar y comparar la calidad, precio y condiciones de los servicios y productos ofrecidos. Toda la información debe ser brindada de forma gratuita. Tener en cuenta:

  • En los alimentos leer todo lo que dicen las etiquetas y verificar la fecha de vencimiento Exigir al vendedor la entrega de manuales de uso, catálogos e instrucciones de los productos.
  • Es obligación que nos informen sobre los sistemas de pago, intereses o recargos en las compras de crédito, y deben estar por escrito.
  • Cuando se ofrece un producto de segunda selección, usado o reconstruido, se debe indicar esta característica en forma precisa y visible.

Publicidad

Los anuncios publicitarios tienen por objeto dar a conocer un nuevo producto e incentivar su venta. Si bien su mensaje está orientado a promocionar un producto, la información brindada no debe ser falsa ni engañosa. Es muy importante conservar folletos de ofertas o promociones de los servicios que se contratan: los anuncios o folletos publicitarios obligan al vendedor a cumplir con lo que expresan, y forman parte del contrato con el consumidor. En caso de contradicciones con otros documentos a la hora de contratar, es válido lo ofrecido en la publicidad si resulta más favorable al consumidor.

Oferta

Cualquier oferta o promoción dirigida a los consumidores, debe ser cumplida por quien la ofrece durante el tiempo en que se realice. Es obligación que se consigne la fecha de comienzo y finalización de la oferta, las modalidades, condiciones o limitaciones. En caso de limitar las unidades ofrecidas para la venta, se puede utilizar la frase “hasta agotar stock”, pero expresando siempre la cantidad de productos disponibles.

DERECHO A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD

La protección del consumidor significa que las cosas o servicios deben ser suministrados o prestados de manera que al ser utilizados en condiciones normales no presenten riesgo alguno para la salud o la integridad física. Tener en cuenta:

  • Los productos importados y los productos o servicios riesgosos deben llevar un manual en idioma nacional sobre su uso y mantenimiento, brindando un asesoramiento adecuado.
  • En caso de comprar productos dañados o en mal estado, deberá informar a la autoridad competente, con el objeto de evitar daños a demás consumidores.
  • Si el consumidor sufre un daño como consecuencia de las fallas de un producto o de la prestación de un servicio, serán responsables el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en el producto o servicio.

Campaña de Difusión del Sello de Seguridad Argentino

La Seguridad en el Consumo es uno de los derechos básicos de los consumidores y por eso es una línea de acción importante de las autoridades de aplicación de las leyes de Defensa del Consumidor en nuestro país. En el marco de la Comisión de Difusión y Capacitación del Consejo de Seguridad Eléctrica que funciona en el ámbito de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor se propuso, a fines del año 2010, la iniciativa de trabajar en forma conjunta entre el sector público y el privado, en una campaña de Difusión del Sello de Seguridad Argentino. – Objetivo de la Campaña: Difundir el Sello de Seguridad Argentino entre los consumidores y usuarios y entre los proveedores del sector eléctrico (comercializadores, importadores, instaladores, etc) y dar a conocer su sentido, implicancia y alcance.

Productos Seguros

Los regímenes de certificación establecen los requisitos esenciales de seguridad que deben cumplir determinados productos entre los que se destacan los productos eléctricos y los juguetes. Dichos regímenes se implementan mediante la participación de certificadoras y laboratorios de ensayos reconocidos por la Dirección Nacional de Comercio Interior. Los regímenes de certificación vigentes abarcan los siguientes productos: Productos eléctricos de baja tensión La mayoría de los incendios de hogares se originan por una deficiente instalación eléctrica o en la utilización de materiales y/o productos que no cumplen con las condiciones mínimas de seguridad que debieran cumplir. A partir del año 1998, con la promulgación de la Resolución S.I.C y M. N° 92/1998 cualquier producto eléctrico que quiera ser comercializado debe cumplir con determinadas condiciones de seguridad. Por tu seguridad NO compres ni utilices ninguno de estos productos:

  • Adaptadores de todo tipo
  • Triples
  • Fichas y tomacorrientes con pernos redondos
  • Luminarias con fichas de pernos redondos y cables sin envainar
  • Calentadores con partes eléctricas bajo tensión accesibles

Estos productos comercializados en forma clandestina, es decir sin ser certificados, ponen en peligro tu vida

Instalación eléctrica segura para tu familia

Si tu instalación eléctrica no es segura y los costos de modificarla superan tus posibilidades, pensá en realizar esta modificación por etapas:

  • Primero consultá a un electricista matriculado y/o registrado y hacé instalar un interruptor diferencial que te proporcionará protección adicional ante cualquier contacto accidental con partes bajo tensión, cortando automáticamente el suministro eléctrico.
  • Luego instalá los interruptores termomagnéticos, que ante sobrecargas o cortocircuitos interrumpen la corriente.
  • Posteriormente hacé colocar la jabalina de puesta a tierra y el cableado del conductor de protección, dándole prioridad al circuito que contiene la heladera, el frezzer, el lavarropas o similares aparatos con cubiertas metálicas de uso diario por toda la familia. ésta es la oportunidad para deshacerte de los adaptadores que estés utilizando reemplazando los viejos tomas de pernos redondos por los de patas planas con Sello de Seguridad Argentino.
  • Paulatinamente sustituí los viejos enchufes (fichas y tomas) de dos pernos redondos del resto de su instalación por los certificados y conectá a tierra todos los circuitos restantes. La comercialización del tomacorriente combinado (ficha IRAM más dos pernos redondos) se encuentra prohibida desde el 31 de Diciembre de 2005.

Juguetes

Cuando compramos un juguete es bueno recordar que a cada edad corresponde un juguete. Esto tiene que ver, principalmente, con el mejor aprovechamiento que el niño puede hacer de ellos pero también con otro aspecto, igualmente importante, que se refiere a la seguridad. Leé las indicaciones y advertencias que traen los juguetes:

  • Edad para la cual el juguete es recomendado
  • Si es necesaria la presencia de un adulto mientras el niño juega

Los juguetes, definidos como los productos destinados a ser utilizados con fines de juego por niños de edad inferior a los 14 años, sólo podrán comercializarse en la Argentina si cumplen con determinados requisitos de seguridad establecidos en la Resolución S.I.C. y M. Nº 163/2005 Requisitos principales de Seguridad para los juguetes*:

  • Nombre y/o razón social y/o la marca, así como la dirección del fabricante o de su representante deben ir colocados, por regla general, de forma visible, legible e indeleble sobre el juguete o sobre el embalaje.
  • Advertencias, indicaciones y precauciones de empleo deben estar redactadas en idioma nacional
  • Los juguetes deben tener una adecuada resistencia mecánica y estabilidad suficiente.
  • El contacto con los bordes no debe presentar riesgos de lesiones corporales.
  • Los juguetes destinados a niños menores de 3 años deben tener un tamaño tal que impida ser tragados y/o inhalados.
  • Todos los juguetes deben estar hechos con materiales que no se quemen con una llama o chispa, y que no sean inflamables.
  • No debe existir peligro de asfixia.
  • La tensión eléctrica de los juguetes que funcionen con electricidad no podrá exceder de 24 voltios y ninguna pieza del juguete llevará más de 24 voltios.
  • Los juguetes no deberán contener sustancias o preparados peligrosos con arreglo a las legislaciones nacionales pertinentes en cantidades que puedan perjudicar a la salud de los niños que los utilicen.

* Todas estas condiciones deben ser certificadas por un Organismo de Certificación reconocido por la Subsecretaría Nacional de Comercio Interior a través de ensayos realizados en laboratorios igualmente reconocidos.

Atención, que estos no son juguetes

Esta resolución menciona también los PRODUCTOS QUE NO SE CONSIDERAN JUGUETES y que por lo tanto no se encuentran certificados por régimen:

  • Adornos de Navidad.
  • Modelos reducidos, construidos detalladamente a escala para coleccionistas adultos.
  • Equipos destinados a la utilización colectiva en terrenos de juego.
  • Equipos deportivos.
  • Equipos náuticos destinados a su utilización en aguas profundas.
  • Muñecas folklóricas y decorativas y otros artículos similares para coleccionistas adultos.
  • Juguetes “profesionales” instalados en lugares públicos.
  • Rompecabezas de más de 500 piezas o sin modelo, destinados a especialistas.
  • Armas de aire comprimido.
  • Fuegos artificiales, incluidos los fulminantes de percusión
  • Hondas.
  • Juegos de dardos con puntas metálicas.
  • Hornos eléctricos, planchas u otros productos funcionales alimentados por una tensión nominal superior a 24 voltios.
  • Productos que contengan elementos caloríficos cuya utilización requiera la vigilancia de un adulto en un marco pedagógico.
  • Vehículos con motores de combustión
  • Máquinas de vapor de juguete.
  • Bicicletas diseñadas para hacer deporte o para desplazarse por la vía pública.
  • Juegos de video que se puedan conectar a un monitor de video, alimentados por una tensión nominal superior a 24 voltios.
  • Chupetes de puericultura.
  • Imitaciones fieles de armas de fuego reales.
  • Joyas de fantasías destinadas a los niños.
  • Elementos de protección personal conducentes a reducir la siniestralidad laboral

Conducentes a reducir la siniestralidad laboral: Mediante la Resolución S.I.C. y M. N° 896/99 se establece que los elementos utilizados para protección personal en actividades laborales, como cascos, guantes, calzado industrial, arneses, deben cumplir determinadas condiciones de seguridad. Al igual que en los otros regímenes que se encuentran en el ámbito de esta Subsecretaría el cumplimiento por parte de los fabricantes de estos requisitos esenciales de seguridad debe ser certificado por Organismos de Certificación reconocidos por la Subsecretaría Nacional de Comercio Interior, en base a ensayos efectuados en laboratorios igualmente reconocidos. La exigencia de certificación se extiende a los siguientes rubros:

  • Equipos de protección de la cabeza
  • Calzado de seguridad (Pertenece al rubro “Equipos de protección de las extremidades inferiores y de prevención de deslizamiento”).
  • Equipos destinados a la protección contra caídas de altura.

Posteriormente entrará en vigencia para el resto de los rubros considerados

  • Equipos destinados a la protección auditiva.
  • Equipos destinados a la protección ocular.
  • Equipos destinados a la protección de las extremidades superiores (con excepción de “Guantes de material aislante para trabajos eléctricos”)
  • Equipos destinados a la protección parcial o total del rostro.
  • Equipos de protección de cabeza para conductores.
  • Indumentaria de protección.
  • Equipos destinados a la protección respiratoria.
  • Equipos de protección de las extremidades inferiores y de prevención de deslizamiento (con excepción de “Calzado de seguridad”).
  • Guantes de material aislante para trabajos eléctricos (Pertenece al rubro “Equipos destinados a la protección de las extremidades superiores”).
  • Equipos destinados a la protección contra radiaciones.
  • Elementos de prevención contra el ahogamiento por inmersión.

Aceros para la construcción

A fin de garantizar a los consumidores que los productos de acero utilizados en las estructuras de hormigón y en las estructuras metálicas de la construcción no comprometen la seguridad de las personas, los animales y los bienes, en condiciones previsibles de uso, se establecen los requisitos esenciales de seguridad que deben cumplir los mismos para su comercialización. Para ello se crea un mecanismo que garantiza el cumplimiento de las normas, nacionales o regionales, tales como las elaboradas por el Instituto Argentino de Normalización (IRAM) o las armonizadas en el ámbito del MERCOSUR, o bien las vigentes en países con los cuales operen acuerdos de reciprocidad que aseguren la calidad de los productos de acero utilizados en las estructuras de la construcción. En las Resoluciones SICyM Nº 404/99 y Nº 924/99 se especifican los productos de acero que deben cumplir con la obligación de certificar el cumplimiento de los requisitos esenciales de seguridad que se mencionan a continuación y que deben ser evaluados de acuerdo con las normas mencionadas Requisitos esenciales de seguridad para los productos de acero utilizados en las estructuras de la construcción:

  • Deben fabricarse para soportar las tensiones y deformaciones determinados por el cálculo estructural y a las que serán sometidos durante la construcción y la vida útil de la estructura.
  • Dichos requisitos deberán cumplirse durante un período de vida económicamente razonable, para que no produzcan ninguno de los siguientes resultados:
  • Derrumbe de toda o parte de la obra;
  • Deformaciones importantes en grado inadmisible;
  • Deterioro de otras partes de la obra, de los accesorios o del equipo instalado, como consecuencia de una deformación o deterioro de la estructura;
  • Daños por accidente debido a deterioros producidos por la falla de estos materiales;

En particular, los aceros utilizados en las estructuras de la construcción deben:

  • Cumplir con las características de composición química, y propiedades físicas y mecánicas, masa y sección, que aseguren que los mismos cumplan con los objetivos antes citados.
  • Cumplir con la reserva de ductilidad que asegure una correcta deformación y transferencia de cargas.
  • Cumplir con las características de adherencia y conformación que en su caso se requieran.
  • Ser acondicionados o embalados de manera tal de evitar la ocurrencia de accidentes o deterioro del material

Cementos

A fin de lograr una adecuada identificación de los cementos, de modo que el consumidor final se encuentre claramente informado en lo que hace a sus características técnicas a los fines de la correcta evaluación y control de calidad, se establece mediante la Resolución SICyM N°130/92 que tanto los cementos nacionales como los importados deben cumplir con los requisitos establecidos en las diversas normas IRAM específicas para cada tipo de cemento. De este modo se buscan garantizar las características básicas para las cuales se encuentra elaborado (Cemento Portland Normal, Cemento Portland con Escoria de Alto Horno, Cemento Portland de Alta Resistencia Inicial, Cemento Portland Puzolánico, Cemento Portland Blanco) o alguno de los siguientes requisitos adicionales:

  • Moderadamente resistente a los sulfatos,
  • Altamente resistente a los sulfatos,
  • De bajo calor de hidratación,
  • Resistente a la reacción álcali-agregados.

Igualmente la Resolución especifica que los cementos abarcados en la misma deberán estar envasados en bolsas con un contenido neto de cincuenta kilogramos (50 Kg.), confeccionadas en al menos tres (3) pliegos de papel Kraft con un gramaje mínimo de ochenta gramos por metro cuadrado (80 g/m 2) como mínimo, cuya confección deberá asegurar una buena protección al producto.

Bicicletas de uso infantil

Considerando que el Grupo Mercado Común del Mercado Común del Sur (MERCOSUR), ha dictado la Resolución Nº 45 de fecha 10 de diciembre de 2003, en cuyo Anexo se establecen las exigencias esenciales de seguridad aplicables a las bicicletas de uso infantil la que corresponde adoptar e incluir en el ordenamiento jurídico nacional, Defensa del Consumidor promulgó la Resolución 91/2004 que exige la certificación obligatoria de acuerdo a la norma correspondiente de los siguientes requisitos de seguridad. Exigencias esenciales de seguridad:

  • Los usuarios de las bicicletas de uso infantil, así como los terceros, deberán estar protegidos en el uso normal o razonablemente previsible de las mismas contra riesgos para la salud o lesiones corporales inherentes a su diseño o su uso.
  • En el caso de los riesgos para la salud o lesiones corporales inherentes al uso estos principios generales se refieren a los riesgos que no pueden ser eliminados modificando el diseño de las bicicletas, sin alterar sus funciones o privarlas de sus propiedades esenciales.
  • Las etiquetas y embalajes de las bicicletas así como las instrucciones que los acompañan, deben alertar en forma eficaz y completa a los usuarios y a sus responsables acerca de los riesgos derivados de su uso y la forma de evitarlos.
  • Las bicicletas y sus partes así como sus fijaciones en el caso de las bicicletas de uso infantil desmontables, deberán tener la resistencia mecánica y en su caso la estabilidad suficiente para soportar las tensiones debidas al uso, sin roturas o deformaciones que puedan causar lesiones.
  • Los bordes accesibles, salientes y fijaciones deben ser diseñados y construidos de manera que el contacto con ellos no presente riesgos de lesiones para el niño.
  • Las bicicletas deberán ser diseñados y construidos de forma que se reduzcan al mínimo los riesgos de lesiones provocadas por el movimiento de sus partes.
  • Deberán tener un sistema de freno que esté relacionado con la energía cinética desarrollada por las mismas. Ese sistema deberá ser de fácil utilización por sus usuarios sin peligro de caída o lesiones para los mismos o para terceros.

Leyendas de Advertencia:

  • Las leyendas de advertencia deben ser consignadas al menos en el idioma oficial del país de destino
  • Las palabras mencionadas deberán resultar legibles en letras mayúsculas, en caracteres no inferiores a DOS MILIMETROS (2 mm), salvo en los casos en que se indique lo contrario.

Las bicicletas de uso infantil, o sus embalajes, deberán exhibir la siguiente advertencia: ¡ATENCIÓN! No utilizar en la vía pública sin la supervisión de un adulto.

Lista de Productos Seguros

   Lista de Productos Rubro 1, Abril de 2013

   Lista de Productos Rubro 2, Julio de 2014

   Lista de Electrodomésticos

   Electrónica y Entretenimiento

   Herramientas

   Informática y equipamiento para oficina

DERECHO A LA PROTECCIÓN DE INTERESES ECONÓMICOS

Garantía de los productos:

Al adquirir productos durables (electrodomésticos, muebles, indumentaria) el consumidor goza de una garantía obligatoria prevista por la ley, la que llamamos garantía legal y que cubre cualquier defecto que impida que el producto funcione normalmente.

  • Vigencia del plazo de garantía legal: tiene una vigencia por seis meses en el caso de adquisición de cosas nuevas y de tres meses en el caso de cosas usadas o reparadas. Siempre a partir de la entrega al comprador.
  • Garantía contractual: Además el producto puede tener una garantía voluntaria que la otorga el fabricante o el vendedor del producto. Esta garantía puede fijar ciertas condiciones y limitaciones por lo cual es recomendable leer sus cláusulas atentamente.

En caso de que el producto requiera reparaciones se debe tener en cuenta que: el transporte al taller o fábrica deberá ser realizado por el responsable de la garantía; los gastos de flete y seguro también estarán a su cargo (artículo 11 Ley 24.240); el tiempo que dure la reparación deberá agregarse a la duración de la garantía legal.

  • Los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de los repuestos y/o partes del producto.

En caso de reparación no satisfactoria, el consumidor puede optar por la sustitución del producto por otro de idénticas características, solicitar la devolución del dinero u obtener una reducción proporcional del precio (artículo 17 Ley 24.240). Como todo incumplimiento respecto a lo pautado, se puede efectuar la denuncia correspondiente.

Factura o comprobante de venta

La factura de compra o de servicio es el documento que acredita la relación de consumo con la empresa o comercio. Por esto es fundamental pedirla y conservarla ya que será importante en caso de realizar un reclamo. Debe constatar:

  • Descripción y especificación del producto
  • Nombre y domicilio del vendedor, fabricante o importador.
  • Características de la garantía
  • Plazos y condiciones de entrega
  • Precio y condiciones de pago, con los costos adicionales (si hay)

CONTRATOS

Contratos y cláusulas abusivas: siempre deben respetarse los términos, plazos y condiciones convenidas en el contrato. Leé detalladamente todas las cláusulas antes de firmar.

Las cláusulas abusivas son ilegales. No firmes documentos que no entiendas, o con espacios en blanco.

Una cláusula es abusiva cuando permite que una de las partes contratantes esté en desequilibrio frente a la otra, asegurando ventajas exageradas para el proveedor de bienes o servicios, incompatibles con la buena fe y equidad. Si una cláusula es abusiva esto implicará que no tenga valor. Estas cláusulas suelen encontrarse en los contratos de adhesión en los cuales una de las partes (proveedor) redacta las cláusulas y la otra (consumidor o usuario), si quiere contratar, tiene que adherir sin poder hacer cambios al texto originario (medicina prepaga, servicios financieros y/o bancarios, telefonía móvil, etc.). Criterios para determinar que una cláusula es abusiva:

  • Que tienda a limitar la responsabilidad por daños; Ej.: no asumir el riesgo de daños que le pueden ocasionar a un auto en el estacionamiento.
  • Que implique una renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos del proveedor. Se refiere a todas las cláusulas que tiendan a negar los legítimos derechos de los consumidores. Ej.: exigir el pago de todas las facturas y deudas antes de dar de baja un servicio.
  • Que tienda a invertir la carga de prueba contra el consumidor.

Si el proveedor no cumple correctamente el contrato, el consumidor o usuario puede hacer el reclamo ante la oficina de Defensa del Consumidor de la jurisdicción que corresponda.

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS

Tenés derecho a una información clara, gratuita y oportuna: cada vez que compres un bien o contrates un servicio te deben suministrar en forma cierta, clara, detallada y gratuita toda la información sobre sus características esenciales. Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios están obligadas a informar por escrito sobre las condiciones del servicio que prestan. Baja de servicios: Tenés derecho a dar de baja cualquier servicio por el mismo medio en que lo contrataste. Se recomienda hacerlo por escrito y guardar constancia de la solicitud de baja. Solicitá siempre las facturas o tickets de las compras que realices. Las necesitarás en caso de denuncia o reclamo.

Deuda en servicios de pagos periódicos (electricidad, telefonía, entre otros): el usuario tiene obligación legal de pagar durante un plazo de cinco años desde que entró en mora. Según el artículo 30 bis de la Ley 24.240, si en la factura de un servicio público domiciliario no se indica que existen deudas pendientes, se presume que el usuario no mantiene deudas con la empresa. Si no es de pagos periódicos: obligación de pagar subsiste por diez años. Pedí varios presupuestos antes de contratar servicios de reparaciones, compará y elegí la mejor propuesta. No hay prohibición de cobrar los presupuestos, siempre que previamente se informe de ello al consumidor. Por otro lado, en los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, el prestador del servicio tiene la obligación legal de extender un presupuesto (artículo 21 Ley 24.240).

A. Presupuesto

El prestador de un servicio debe entregar un presupuesto que contenga como mínimo: nombre, domicilio y datos del prestador; datos de inscripción en la AFIP; descripción del trabajo a realizar; descripción de los materiales a emplear; precios, diferenciando el costo de los materiales y de la mano de obra; duración del trabajo; Si se otorga o no una garantía voluntaria (en caso afirmativo, sus características y duración); plazo para la aceptación del presupuesto.

B. Defectos en el trabajo realizado

Si dentro de los 30 días de realizado el trabajo, aparecen defectos o fallas, el prestador se encuentra obligado a corregirlos, sin costo adicional para el consumidor.

C. Garantía del servicio

Deberá constar por escrito:

  • Identificación del trabajo realizado
  • El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación del período y las condiciones de validez de la misma
  • La identificación de la empresa que la hará efectiva

OPERACIONES DE CRÉDITO PARA EL CONSUMO

Cuando el consumidor solicita un préstamo o compra un objeto cuyo pago se financia en cuotas, está realizando operaciones financieras para consumo o de crédito para el consumo. Existen en el mercado una gran variedad de formas de crédito: préstamos personales, préstamos prendarios, créditos para consumo, tarjetas comerciales, de débito y de crédito, etc.

A. Información obligatoria:

Para proteger al consumidor, la ley indica la información mínima que obligatoriamente debe brindarse por escrito y de modo claro al consumidor:

  • Descripción del bien o servicio objeto de compra o contratación, para los casos de adquisición de bienes o servicios.
  • El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o servicios.
  • El importe a desembolsar inicialmente de existir, y el monto financiado.
  • La tasa de interés efectiva anual. Si falta el consumidor debe abonar intereses ajustados a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la República Argentina vigente a la fecha de celebración del contrato. Esta siempre resultará ser una tasa menor a lo contratado.
  • El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.
  • El sistema de financiación del capital y cancelación de los intereses.
  • La cantidad, Periodicidad y monto de los pagos a realizar.
  • Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.

B. Financiación por terceros:

Si para realizar un contrato está previsto que un tercero os otorgue un crédito de financiación, si no se otorga este crédito, no puede existir costo alguno para el consumidor. Por ello, si el consumidor realizó algún pago de contado, anticipos o gastos, deben serle restituidos en su totalidad.

C. Acciones judiciales

Si por motivo del contrato se inicia una acción judicial contra el consumidor siempre va a corresponder el tribunal de la jurisdicción del domicilio donde efectivamente viva el deudor.

  • No firme documentos que dejen datos en blanco, ya que podrían ser llenados en su prejuicio.
  • Exija que le entreguen copia del contrato y reclame la devolución del documento que firmó al abonar la última cuota.
  • No dude en requerir la orientación de un organismo de defensa del consumidor.
DERECHO AL TRATO DIGNO

Con la reforma de la Ley N° 24.240 se incluye el artículo 8 bis en el que se reconoce el derecho de los consumidores a un trato digno y equitativo. Así se intenta dignificar su rol como personas en la relación de consumo.

Este derecho genera el deber de los proveedores de garantizar condiciones de atención, trato digno, equitativo y no discriminatorio a los consumidores o usuarios. Significa que deben abstenerse de realizar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Por ejemplo, el sonar de las alarmas de un comercio que hace pensar que el consumidor está robando, manifestar públicamente la falta de dinero para comprar un producto, o soportar insultos o gritos de dependientes, o negarle el acceso a un servicio por su vestimenta, nacionalidad o rasgos físicos.

Está prohibido además realizar cualquier diferenciación en precios, calidades técnicas o comerciales a los consumidores extranjeros. Se protege también al consumidor en los reclamos extrajudiciales por deudas, ya que la ley prohíbe a las empresas utilizar ningún medio que parezca un reclamo judicial a fin del consumidor no caiga en error o engaño sobre la naturaleza del reclamo. Ej.: enviar una comunicación por carta simple que se rotule “cédula documentada”:

TARJETAS DE CRÉDITO

La Ley N° 25.065 de Tarjetas de crédito posibilita al usuario realizar compras o contratar servicios, obtener préstamos y anticipos de dinero del sistema, permitiendo además diferir el pago o financiarlo.

  • Para que el contrato de tarjetas de crédito sea válido debe estar firmado por las partes, emisor y consumidor.
  • El consumidor además debe recibir de conformidad las tarjetas para que el contrato sea válido.
  • Está prohibido el envío de tarjetas que generen algún cargo sin el requerimiento previo del consumidor.
  • EL titular de la tarjeta dentro de los 30 días de recibido el resumen puede impugnar o desconocer los cargos o débitos indebidos. Durante este trámite, hasta su conclusión, el uso de la tarjeta no puede ser obstaculizado ni cobrados los cargos o débitos cuestionados.
  • Si le envían una tarjeta de crédito que no solicitó y no genera ningún cargo o comisión, no existe infracción.
  • Caso contrario, si le genera algún cargo automático que lo obligue como consumidor a manifestarse por la negativa, la entidad bancaria está violando la Ley de Defensa del Consumidor (Art. 35 Ley 24.240). Sepa que esos cargos son ilegítimos y no está obligado a pagarlos.
  • Si usted no ha solicitado la tarjeta pero le interesa conservarla, se recomienda que se presente en el banco y solicite la firma del correspondiente contrato solicitando una copia del mismo.

Las empresas emisoras de tarjeta de crédito no pueden cobrar seguros o cargos que no estén convenidos contractualmente.

  • Deben estar establecidos claramente por tipo del cargo que se cobrará y monto del mismo.
  • Si los cargos o seguros no fueron debidamente pactados no pueden ser cobrados (art. 6 de la Ley 25.065).
  • Por otro lado, deben ofrecer al menos dos compañías de seguros para poder optar (resolución SCT 9/04 Anexo III, inciso d, sobre Cláusulas Abusivas en los contratos de servicios financieros y bancarios).
LEY DE LEALTAD COMERCIAL

La Ley N°22.802 de Lealtad Comercial establece reglas claras para la identificación de productos y servicios que se ofrecen en el mercado. Son reglas elementales que deben cumplir los proveedores para cumplir con el derecho a la información de los consumidores.

1. Identificación de mercaderías

La correcta identificación de los bienes también hace al derecho a la información veraz y oportuna que deben tener los consumidores respecto de las características de los productos que consumen. La identificación de mercaderías se refiere al rotulado y/o etiquetado de productos. Los frutos o productos que se comercialicen envasados deben contener la siguiente información: Denominación del producto (ej. Tomate perita pelado) origen (país donde fue fabricado) calidad, pureza o mezcla (ej. ingredientes que contienen los alimentos, material con que fue fabricada una cartera) medidas netas de su contenidos (ej. 1 kg. 1 litro, 20cm x 20cm) Esta información debe estar en un lugar visible. Si se trata de productos peligrosos, reparados o de calidad inferior, deberá estar indicada en forma destacada.

RECLAMO: Cuando el peso informado en el envase no coincide con el peso real del producto o si las pulgadas que dicen tener los televisores no coinciden con la medición se puede hacer la denuncia por incumplimiento de la Ley de Lealtad Comercial. También se puede realizar la denuncia en las oficinas de defensa del consumidor por brindar información errónea sobre las características esenciales del producto y por incumplimiento en la oferta de venta realizada.

2. Exhibición de precios

Es obligatorio para los comercios exhibir los precios de los productos tanto de productos como de servicios, en el momento previo a la compra o contratación. Los precios de los productos deben ser exhibidos o publicitados, por unidad, en forma clara, visible, legible y horizontal.

En el caso de las vidrieras, todos los productos exhibidos deben tener su precio a la vista, salvo que se dediquen exclusivamente a la venta mayorista, o se trate de joyas u obras de arte.

Si bien se deben respetar las mencionadas características, las formas para exhibir precios varían según el rubro y las modalidades de exhibición en los locales comerciales. No es lo mismo un supermercado, un restaurante, un local de comidas, un hotel, una carnicería, una panadería, productos de venta al peso, garajes y playas de estacionamiento, combustible entre otros rubros.

3. Publicidad

El control de la publicidad también hace resguardar el derecho a la información que tiene el consumidor. Debe ser cierta, clara y detallada. Según el Art. 9 de la Ley de Lealtad Comercial, publicidad engañosa es la que contiene afirmaciones y omisiones explícitas o implícitas acerca de las características propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de los productos o servicios que anuncia y que puedan inducir a error o engaño al consumidor.Ejemplo:

  • Una empresa automotriz publicita la venta de un modelo de camioneta con reproductor de CD y luego se comprueba que ese modelo no sale al mercado con ese accesorio.
  • Una empresa de telefonía celular que informa a sus usuarios que pueden realizar consultas gratis a un número 0810, cuando en verdad se constata que se refiere a una línea que tiene consto para el consumidor que llama.
  • Una marca de adelgazantes promete en su publicidad bajar 4kg en 4 días. Se logra constatar a partir de varias denuncias que las empresas involucradas no pueden ni pudieron garantizar ese resultado.

4. Seguridad de los productos

Para proteger la seguridad de los consumidores existe la obligación de obtener una certificación del cumplimiento de requisitos mínimos de seguridad establecidos en normas técnicas – IRAM; IEC; ISO – respecto a determinados productos que la autoridad consideró necesarios como ser: los productos eléctricos, los juguetes, bicicletas de uso infantil, encendedores, el acero estructural para la construcción, elementos de protección personal (cascos y calzado de seguridad de uso industrial).

Existen normas de seguridad para los productos de uso doméstico que por su composición puedan resultar peligrosos, obligando a utilizar envases con cierres que impidan la apertura accidental por parte de los niños. Estos productos deben exhibir el sello de seguridad argentino en un lugar visible o en su embalaje, y garantiza al consumidor que cumple con las normas de seguridad requeridas. El incumplimiento de esta exhibición debe ser denunciado.

5. Promociones y concursos

La Ley de Lealtad Comercial, en su Art. 10, prohíbe la realización de concursos o sorteos con intervención del azar en los que la participación se encuentre condicionada a la compra de algún producto o servicio. Siempre debe estar previsto algún mecanismo de participación no sujeto a la compra del producto o la contratación del servicio.

Las bases de los sorteos deben contener: Plazo de vigencia del evento, forma de participación gratuita en el concurso, probabilidad matemática de adjudicación de premios, fecha y lugar donde se realizará el sorteo, listado completo de premios.

Las ofertas y promociones obligan a su cumplimiento por quien las realice durante todo el tiempo de su vigencia. Esto incluye lo referido a las fechas, modalidades, condiciones y limitaciones. Todo incumplimiento entre lo ofertado y lo efectivamente entregado debe ser denunciado (artículo 7 Ley 24.240). Las previsiones de la publicidad deben ser cumplidas ya que se consideran incluidas en el contrato. Por lo tanto, se puede exigir su cumplimiento y en su caso realizar la denuncia en las oficinas de defensa del consumidor (artículo 7 y 8 Ley 24.240).

METROLOGÍA LEGAL

La Ley N° 19.511 establece las condiciones técnicas que deben cumplir los instrumentos de medición del país, principalmente para ser utilizados en transacciones comerciales: balanzas, surtidores de combustible, relojes taxímetros, etc. Los comercios deben contar con instrumentos de medición habilitados y a su vez deben ser verificados periódicamente por un organismo de control.

MULTAS POR EXCESO DE VELOCIDAD (Cinemómetros)

Me labraron una infracción por exceso de velocidad mediante un instrumento de medición conocido como “radar” ¿Corresponde pagarla?

Los excesos de velocidad son medidos a través de cinemómetros que deben estar habilitados. Para saber si un cinemómetro está habilitado usted puede hacer la consulta en el Área de METROLOGÍA LEGAL. Para ello se recomienda tener a mano el acta, ya que en ella consta la fecha, la hora y la marca, modelo y número de serie del cinemómetro. De no tener estos datos, consulte con un abogado, ya que el acta puede carecer de asidero legal. OTRAS INFRACCIONES como cruces en rojo, sobrepaso indebido, utilización de banquinas o no uso de luces bajas no se encuentran bajo la órbita de METROLOGÍA LEGAL, ya que para determinar dichas infracciones no se utiliza un instrumento de medición. Un cinemómetro legalmente habilitado para realizar mediciones debe tener el modelo aprobado y poseer su verificación primitiva. Al cumplirse cierto plazo, se vence la verificación primitiva y debe realizar la verificación periódica.

RECLAMO: Como la Secretaría de Comercio Interior tiene la facultad de emitir el certificado de verificación primitiva y el INTI (http://www.inti.gov.ar/ ) el de verificación periódica, usted puede llamar (en ese orden) a ambos organismos para comprobar si el cinemómetro está habilitado. En el caso de una consulta formal deberá iniciarla ante la Secretaría de Comercio Interior. En caso de que el cinemómetro con el que labraron el acta de infracción no esté habilitado, usted deberá iniciar un expediente en carácter de consulta acerca de la legalidad del cinemómetro dirigido al jefe del Área de Metrología Legal, acompañando la nota con copia del acta de infracción. Esa copia deberá estar firmada por usted. Cuando presente la nota en Mesa General de Entradas, se sellará y le darán número de Expediente. Ese mismo sello le permitirá a usted presentar una nota al juzgado de falta correspondiente, solicitando una postergación de los plazos de intimación, debido a que ha realizado una consulta en METROLOGÍA LEGAL y la misma puede demorar en ser contestada. Por otro lado, usted deberá llamar semanalmente para consultar el estado de su trámite, debiendo retirar el mismo personalmente o con autorización expresa firmada por usted.

BALANZAS

En un local donde me pesan la mercadería, tengo que verificar que la balanza esté en buen estado. Además deberá verificar que tenga los precintos de seguridad y su chapa de identificación con el código de aprobación de modelo. Estos son importantes porque evitan que alguien pueda haber accedido a la calibración del instrumento. Si aun así usted sospecha que la balanza pesa incorrectamente, el aparato se encuentra en mal estado o no posee los precintos, usted podrá presentar una denuncia. En Defensa del Consumidor o en el INTI (http://www.inti.gov.ar/ ) mediante una nota simple declarando el lugar donde el instrumento se encuentra en funcionamiento.

TAXIMETROS

El taxímetro es el instrumento que mide y muestra el monto a pagar. Verifique que al comienzo del viaje éste se ponga en funcionamiento y prenda todos los segmentos digitales. Además, el aparato debe estar precintado. Si no lo está y usted sospecha que el taxímetro fue adulterado, anote la patente del taxi y presente la denuncia con esos datos en el Área de METROLOGÍA LEGAL o en el INTI (http://www.inti.gov.ar/ ). La denuncia se efectúa; acá o en el INTI mediante una nota simple declarando el lugar donde el instrumento se encuentra en funcionamiento. También se lo puede denunciar en SACTA (Gob. Bs AS control de transporte).

METROS Y MEDIDAS DE LONGITUD

Las cintas métricas están reglamentadas: si usted compró una cinta métrica en pulgadas debe denunciar al vendedor. Al adquirir una cinta métrica revise que se encuentre en buen estado, que figure la marca, modelo, identificación del fabricante, número de aprobación en tinta indeleble o cualquier medio que sea imposible ser borrado sin dejar marcas y firma comercial que la importa. Si es mayor o igual a cinco metros debe exhibir un número de serie.

SEGURIDAD ALIMENTARIA

SEGURIDAD ALIMENTARIA

El consumo de los alimentos

Los alimentos constituyen, junto con los servicios públicos (fundamentalmente agua y saneamiento, energía eléctrica, gas, telecomunicaciones), los bienes y servicios elementales para la vida individual y colectiva de las sociedades. El acceso de toda la población a los alimentos necesarios para llevar adelante una vida digna, integra el primer derecho de los consumidores. Conocer nuestros derechos como consumidores en relación con los alimentos que compramos y consumimos:

  • Que se respeten los precios regulados y/o acordados
  • Que se ofrezcan y dispongan los productos con precios regulados y/o acordados
  • Que tengan un correcto etiquetado
  • Que sus precios sean exhibidos en forma clara en los lugares de venta
  • Que no existan diferencias de precios entre lo cobrado en la caja y lo exhibido en la góndola
  • Generar capacidades para comprar con criterios racionales, eficientes y nutricionales que nos permitan tener una actividad crítica ante la influencia de los medios de comunicación, que las publicidades y las técnicas de marketing, que no siempre impulsan modelos saludables de alimentación ni ofrecen información veraz, clara y detallada de los alimentos.

Alimentos de estación

El consumo de productos de la estación tiene muchas ventajas: menos precio y mejor calidad, aunque la conservación de los alimentos ya no es problema gracias a las posibilidades de refrigeración.
Si bien los avances tecnológicos en el sector de la alimentación nos permiten disfrutar de una amplia variedad de productos en cualquier época, los alimentos propios de cada estación, pueden convertirse en una dieta más variada y nutritiva, y con un sabor más destacado.

Las frutas y verduras del verano contienen mucha agua Las de otoño e invierno contienen más vitamina C. Las de primavera, gracias a su variedad de colores, aportan muchas otras vitaminas.

¿Por qué consumir alimentos de estación?
  • Están en su mejor momento
  • Son más sanos / Se cultivan en condiciones climáticas adecuadas y completan su calendario natural. Ofrecen buen aporte nutricional y mantienen sus propiedades.
  • Son más baratos / Los alimentos de temporada suelen ser más económicos. La disponibilidad en comercios es mayor, y al aumentar la oferta, el precio disminuye.
  • Son más ecológicos / Al consumir alimentos de temporada contribuimos a respetar el medioambiente, su ciclo natural y la zona reduce el gasto energético y la contaminación, evitando los monocultivos intensivos que agotan la tierra.
Regionalidad

Los alimentos de la región son característicos e identifican a una zona o región geográfica. Cada provincia, cada región, tiene sus productos de mucho valor nutricional. Sin embargo, no son incorporados en la mesa familiar. Las ventajas de su consumo a nivel familiar se refieren a los costos. Las ventajas de producción y elaboración de productos regionales influye en el desarrollo local porque:

  • Diversifica y mejora la calidad de productos
  • Se obtienen mayores volúmenes de producción
  • Se reducen costos
  • Se mejoran los precios de venta
  • Se abren nuevos mercados
  • Se incrementa la mano de obra local
Adquisición de alimentos

La alimentación comienza desde la compra y debe considerarse el valor nutritivo de los alimentos. Saber elegir los alimentos más baratos entre los que tienen muy buen aporte nutritivo es aprender a administrar la compra. Es tener una buena economía doméstica. La alimentación comprende un conjunto de actos voluntarios y conscientes que van desde la elección, preparación e ingestión de los alimentos, relacionados con el medio ambiente. También es importante: Comprar alimentos que estén en su envase original

Asegurarnos:

  • Que el lugar donde adquirimos los alimentos se encuentre limpio, y reúna condiciones de higiene y seguridad.
  • Que el personal que manipula las carnes, pollos, pescados, quesos y fiambres, tengan la indumentaria higiénica; y si fracciona los alimentos, utilice guantes descartables.
  • Que los envases se encuentren sanos, sin óxido ni pérdidas de líquidos, y que tengan los rótulos o etiquetas dónde pueda leerse perfectamente el nombre del alimento, los ingredientes, la forma de conservar y prepararlo, y los números de aprobación del producto.
  • Que los alimentos no se encuentren vencidos y sólo comprar los que están próximos a vencerse si tiene la seguridad de consumirlos de inmediato. Que la información del peso del alimento se encuentre en la cara principal del envase y coincida con el tamaño del envase.
  • Que los alimentos refrigerados se encuentren en las góndolas con el frío adecuado.
RECLAMOS

La Ley de Defensa del Consumidor, en su artículo 50, establece que el plazo para realizar el reclamo en las oficinas de defensa del consumidor es de tres (3) años. Cuando advertimos que no se respetan nuestros derechos como consumidores, debemos presentar un reclamo. Se pueden agotar instancias que disponga la empresa reclamada o recurrir a Defensa del Consumidor. Reclamo:

  • Escribir los hechos de forma clara y concisa. A la empresa se le puede dejar el original, pero conservar una fotocopia sellada o una constancia de recepción.
  • Regresar al comercio lo antes posible.
  • Llevar el recibo o factura de la compra y entregar una copia al comercio si la requiere, conservar siempre el original.
  • Explicar el problema y establecer un plazo para su resolución.
  • Por escrito: el reclamo debe contener la descripción del producto o servicio, fecha y lugar donde fue adquirido, costo de la compra y trabajo, expresar fallas y defectos, describir personal con el que habló y lo ocurrido a partir del reclamo, expresar que resolución espera del conflicto.

Resulta útil:

  • Si se deben seguir realizando pagos, no deje de hacerlo sin consultar con un profesional.
  • Guardar copias de cartas enviadas y recibidas.
  • Mantener un registro de eventos y llamadas telefónicas.
  • Pedir nombre de todas las personas con las que habla.
  • Solicitar número de reclamo.

¿Dónde realizar reclamo?

1. Defensa del consumidor

Si el consumidor presenta una denuncia contra el proveedor, tendrá acceso a una instancia de conciliación que puede permitirle lograr un acuerdo definitivo sobre el asunto. En esta primera etapa el organismo facilita una conciliación entre ambas partes. Si la conciliación no tiene éxito, se continuará con un proceso para aplicar, si resulta pertinente, sanciones a la empresa, y si correspondiere, el organismo podrá obligar al proveedor a resarcir el daño directo que hayas sufrido el consumidor sobre sus bienes o su persona hasta el monto determinado. También el consumidor podrá recurrir a la Justicia para obtener un resarcimiento efectivo.

2. Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo

El arbitraje es un medio alternativo de resolución de conflictos, rápido, eficaz y gratuito. Las partes se presentan voluntariamente y lo decidido es inapelable, o sea que no se podrá revisar la decisión. El arbitraje prevé la conformación de un tribunal compuesto por tres árbitros: uno representará a las asociaciones de consumidores, otro representará el sector empresario y el tercero se denomina árbitro institucional, en representación del Estado. No es necesario para ninguna de las partes asistir con un abogado. En el tribunal que funciona en Defensa del Consumidor, si el reclamo es inferior a $500, el tribunal estará conformado sólo por el árbitro institucional (representante del Estado). En un primer momento las partes expondrán su caso. Luego se las invitará a conciliar. Si no llegan a un acuerdo, los árbitros serán quienes toman la decisión. Las partes gozan de todas las garantías para ser escuchadas, ofrecer pruebas y defender sus derechos. Existe un Registro en el cual se encuentran las empresas que adhieren a este sistema, comprometiéndose a presentarse ante cualquier reclamo de un consumidor. Si el problema de un consumidor se relaciona con una empresa que no se encuentra en este registro, igualmente podrá presentar su reclamo y el tribunal se contactará con la empresa. Si ésta no acepta someterse al arbitraje de consumo, su trámite se derivará para que sea tratado como una denuncia.

3. Asociación de Consumidores

Son organizaciones civiles que deben ocuparse de:

  • Velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores
  • Brindar información, educación y orientación a los consumidores
  • Tramitar los reclamos que acercan los consumidores ante las empresas, para intentar un acuerdo satisfactorio
  • Actuar ante la Justicia o la autoridad administrativa representando a uno o a un conjunto de consumidores.

Estas asociaciones pueden promover una mayor participación del pueblo en el intercambio de productos y servicios. Las asociaciones de consumidores pueden tramitar los reclamos que acercan los consumidores ante las empresas, para intentar un acuerdo satisfactorio. Si la gestión no resulta exitosa, remitirán el caso a un organismo de Defensa del Consumidor.

4. Poder Judicial

Para llevar un reclamo ante la justicia es necesaria la asistencia legal de un abogado. Reclamos de Servicios Públicos Domiciliarios: Los servicios públicos cuentan con una regulación específica que puede surgir de los respectivos contratos de concesión, es el caso de los servicios públicos privatizados; o de normativas que los regulan, como las emitidas por los respectivos Entes Reguladores. Para estos servicios también resulta de aplicación la Ley de Defensa del Consumidor, por lo que se pueden presentar los reclamos ante el Ente de Control del servicio o ante los organismos de defensa del consumidor.

MAS DERECHOS

BANCOS

Las cuentas sueldo no tienen cargo alguno para el trabajador, mientras sean utilizadas conforme la reglamentación del BCRA. Si es una cuenta sueldo, es conveniente al momento del cese de la relación laboral efectuar la baja por medio fehaciente ante el banco. En el caso de estar interesado en continuar con la cuenta, hay que recordar que su mantenimiento tendrá el costo correspondiente. Ante cualquier inconveniente con el cajero automático, debe realizar el correspondiente reclamo en el banco, si es posible en ese momento, así como comunicarse a través de los teléfonos disponibles en los cajeros. Si no se soluciona el problema presente una denuncia en las oficinas de Defensa del Consumidor. A los fines de la prueba, se puede además solicitar al Banco la filmación del momento de la transacción electrónica y tomar los datos de los testigos que hubiere del hecho.

AUTOMOTORES

Las cuotas del plan de ahorro quedan sujetas a la variación del valor del bien durante toda la vida del contrato. O sea que la cuota puede variar. Esta variación es propia del Plan de Ahorro. Si uno tiene dudas puede consultar en la Inspección General de Justicia, que es el organismo específico de contralor de los Planes de Ahorro. http://www.jus.gov.ar/IGJ/ El responsable de la garantía tiene que contar con el stock necesario de repuestos para cumplir con la garantía, tanto la legal como la contractual (artículo 12 Ley 24.240).

INTERNET y TV POR CABLE

Respecto al cambio de tecnología, éste debe ser informado al usuario en un plazo razonable, quien tiene la facultad de rescindir el contrato sin cargo alguno. (Resolución SCDyDC N°53/2003 sobre Cláusulas Abusivas) En el contrato debe estar previsto el precio. Si se contrata con base en ofertas o promociones el precio debe mantenerse durante el tiempo ofrecido y pactado. Asimismo, para los abonos comunes, cabe destacar que los aumentos que puede sufrir el servicio deben ser informados como cualquier cambio contractual. (Resolución SCDyDC N°53/2003 sobre Cláusulas Abusivas y artículo 19 de la Ley 24.240). En el caso de contratar un servicio con una condición de permanencia mínima, el consumidor, debe pagar un cargo para la rescisión anticipada del contrato siempre y cuando está condición este estipulada en el mismo. (Art. 19 de la Ley 24.240) Los comercios deben exhibir los precios de sus productos, es tu derecho como consumidor tener la posibilidad de comparar y hacer la mejor elección con la información a tu disposición.

TELEFONÍA CELULAR

El servicio de telefonía celular debe garantizar lo que se incluyó en el contrato y lo que se ofertó al momento de la contratación. Por ejemplo: que exista conectividad en determinadas áreas; que se facture de acuerdo con lo estipulado en el contrato; etc. En el contrato debe estar previsto el precio del servicio. Y debe estar en vigencia durante el lapso contratado. En las sucesivas renovaciones, el abono puede sufrir modificaciones. Si este fuera el caso, los aumentos tienen que estar informados y notificados con 60 días de anticipación como cualquier cambio contractual que hubiere, dejando la posibilidad al consumidor de rescindir el contrato sin cargo. (Resolución 9/04 Anexo II sobre Cláusulas Abusivas en los contratos de telefonía de la Secretaría de Coordinación Técnica). Si un servicio funciona mal debe hacerse un reclamo a la empresa proveedora. Se debe solicitar, siempre, número de reclamo si se hace telefónicamente o, si se realiza en forma personal, que se firme una copia de la nota que se presenta estipulándose el día en que es recibida. En el caso de no obtener una respuesta favorable, debe hacerse una denuncia en las oficinas de Defensa del Consumidor. La ley de Defensa del Consumidor protege a los usuarios de los servicios de SMS. Es uno de sus derechos fundamentales el de ser informado en forma clara y oportuna respecto de las características de lo que contrata, las condiciones y la manera de rescindir el servicio cuando así lo decida. Como consumidores deberemos tener en cuenta que:

  • Al contratar el servicio de SMS, mandando un mensaje, habilitamos a la empresa a que siga mandando este tipo de mensajes, los que tienen un costo, y donde, generalmente, la renovación es automática.
  • Antes de contratar, debemos informarnos por la forma de solicitar la baja del servicio. De esta manera, nos evitaremos problemas futuros.
  • Deberemos consultar el valor final del servicio, ya que es diferente al precio de un SMS común.

Si la empresa contratada envía mensajes de texto que no fueron solicitados se debe realizar un reclamo. Los mensajes no solicitados no pueden generar cargo alguno. En el caso de contratar un servicio con una condición de permanencia mínima, habitualmente el consumidor debe pagar un cargo para obtener la baja del servicio en forma anticipada, si dicha condición se encuentra estipulada en el contrato. Por otro lado, hay que tener presente que el proveedor no puede negar la baja por motivo de mantener una deuda en el servicio.

VENTAS DOMICILIARIAS

El artículo 32 de la Ley 24.240 estipula la venta domiciliaría incluye la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También está incluida aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio. Una venta por correspondencia es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, de telecomunicaciones y/o electrónico y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios. Puedo devolver un producto que compré por venta por correspondencia. De acuerdo con las previsiones del artículo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor, el consumidor tiene derecho a revocar la operación o el contrato dentro de los 10 días corridos de contratado o de recibido el producto (lo último que ocurra). La revocación debe ser por escrito. El consumidor deberá poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último. Estos contratos tienen que ser instrumentados por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10 y 34 de la Ley 24.240. No es necesario que figuren por escrito cuando se venden a domicilio bienes perecederos que son recibidos por el consumidor y abonados al contado. El derecho a revocar la aceptación es sin responsabilidad alguna para el consumidor. Debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El vendedor debe informar por escrito en forma clara y notoria al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor. Si el comercio ofrece previamente la posibilidad de realizar cambios o devoluciones, debe luego cumplir con dicho ofrecimiento. Pero el comercio no está obligado a cambiar un producto cuando el consumidor se arrepiente de haber realizado una compra o en la elección del producción o servicio. Para las comprar de productos que no sean a través de la venta domiciliaria o por correspondencia, y la causa no sea un defecto en el producto, los cambios se pueden efectuar conforme la modalidad y plazos informados por el comercio en cuestión. En caso que el consumidor se haya arrepentido de la compra, el comercio no está obligado al cambio del producto si no existe defecto alguno.

PREPAGAS

Las prestaciones obligatorias son las previstas por el Programa Médico Obligatorio (PMO). Ese es el piso de prestaciones a brindar, luego dependiendo de cada plan médico de la prepaga, se agregan más prestaciones al contrato. No tienen obligación de proveer la leche maternizada. En la Argentina existe un plan por el cual se incentiva la lactancia materna por la cual se intenta no garantizar las leches maternizadas. Cuando el bebé requiere leches medicamentosas, se realiza una excepción y se debe brindar la cobertura al 100% hasta el primer año de vida, siempre y cuando exista una prescripción médica que justifique la solicitud. El Sistema de Salud en la Argentina no prevé plazos de carencia en ningún caso y menos en la maternidad. Esto significa que sí o sí deben brindarse las coberturas que requieran. Lo único que la prepaga puede estipular son plazos de carencia para cuestiones no incorporadas al PMO o para atenderse en determinados centros de salud.

COLEGIOS

Los colegios no tienen ninguna obligación de otorgar becas a familias con varios hijos inscriptos. Colegios con subvención estatal: Al comienzo del ciclo lectivo, estos establecimientos deben cobrar el arancel informado antes del 31 de octubre del año anterior. Colegios sin subvención estatal: Al comienzo del ciclo lectivo, estos establecimientos deben cobrar el arancel informado antes del 1° de octubre del año anterior. Durante el año lectivo, todos los establecimientos, reciban o no subvención estatal, solamente pueden incrementar los aranceles en la medida en que incidan sobre ellos el mayor costo laboral que deban afrontar, y conforme las pautas establecidas por el propio Decreto N° 2.417/93. El contrato de servicio educativo se rige por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, integrada acerca de las cuestiones vinculadas con este elemento del contrato (el precio) por lo dispuesto por el Decreto N° 2.417/93 en virtud de lo establecido en el artículo 3 ° de la propia ley. Por ello, en esta materia son competentes para intervenir las autoridades de Defensa del Consumidor de cada provincia, o del municipio que corresponda en caso de tener delegadas las atribuciones.

VIDEOJUEGOS

Los fabricantes y/o importadores de videojuegos deben colocar en los envases en que comercialicen esos productos la leyenda: “La sobreexposición es perjudicial para la salud”.

PRENDAS DE VESTIR

Para efectuar el cambio de una prenda los requisitos son los informados por el comercio al momento de la compra (con ticket, ticket de regalo, la bolsa, etc.) Al dejar una seña solicitá siempre un recibo: también lo necesitarás en caso de denuncia o reclamo. Solicitá siempre comprobantes de las operaciones que realices, las necesitarás en caso de denuncia o reclamo.

LEYES

LEYES Y NORMAS

Las leyes que regulan el intercambio entre productores y consumidores

NORMAS

TEMAS

Ley 26.993

Sistema de resolucion de conflictos en las relaciones de consumo

Ley 26.992

Observatorio de Precios y Disponibilidad de Insumos, Bienes y Servicios. Creación.

Ley 26.991

Nueva regulacion de las relaciones de producción y consumo

Ley 24.240

Ley de Defensa del Consumidor: normas de protección y defensa de los consumidores; autoridad de aplicación, procedimientos y sanciones.
Ley 24.240 (1993) – Capítulo XIV : Normativa ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Ley 26.361

Ley 26.361- Modificación de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Decreto 276/98: Arbitraje de Consumo: Tribunal Arbitral. Procedimiento. Oferta Pública de Adhesión. Disposición transitoria. Disposiciones complementarias.
Resolución 212/98: Tribunales Arbitrales: Objeto. Funciones. Registros. Arbitros. Opción. Rechazo in limine. Proveedores no adheridos a la oferta pública. Presentación. Arbitraje de amigables componedores. Procedimiento. Arbitraje de derecho. Procedimiento. Procedimiento especial. Recursos. Oferta Pública de adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Acuerdo Arbitral. Control del Sistema.
Resolución 314/98: Modificase la Resolución Nº 212/98 que establece las normas de procedimiento que rigen el funcionamiento de los Tribunales Arbitrales de Consumo.

Ley 25.065

Ley de Tarjetas de Crédito: establece las normas de regulación del sistema de tarjetas de crédito, compra y débito.

Ley 22.802

Ley de Lealtad Comercial: normas que regulan la publicidad, la comercialización y el envasado.

Ley 19.511

Ley de Metrología Legal: establece la vigencia de las unidades del Sistema Métrico Legal Argentino – SI.ME.L.A, basado en el sistema métrico decimal

Resolución 616/98

Consejo Consultivo de los Consumidores: creación del Consejo Consultivo de los Consumidores para tratar asuntos inherentes a la defensa del consumidor, conforme la Ley 24.240 y normas complementarias, en el ámbito de la Secretaria de Industria, Comercio y Minería.

Resolución 906/98

Contratos escritos de consumo: Establece medidas mínimas para la letra de los contratos de consumo. Reglamenta el modo de informar el derecho de revocación según el artículo 34 de la Ley 24.240.

Resolución 134/98

Tarjetas de crédito: información que deberán suministrar mensualmente a la autoridad de aplicación las Entidades bancarias, financieras y de cualquier otra índole que Emitan tarjetas de crédito, de compra y/o pago.

Resolución 313/98

Créditos hipotecarios: información que deberán suministrar a la autoridad de aplicación las entidades financieras que otorgan créditos hipotecarios en relación a operaciones destinadas a la adquisición de viviendas.-

Resolución 461/99

Asociaciones de Consumidores: norma a la que se deben ajustar las asociaciones de consumidores constituidas como asociaciones civiles con personería jurídica, de acuerdo a los artículos 55, 56 y concordantes de la ley nro. 24240 para funcionar en el ámbito Nacional.-

Decreto 561/99

Venta domiciliaria: Incluye dentro de la modalidad de venta domiciliaria o directa la contratación que resulte de una convocatoria al consumidor al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objeto de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación.

Resolución 387/99

Créditos prendarios: dispone que las entidades que otorgan créditos prendarios sobre automotores cero kilómetro informen trimestralmente a la autoridad de aplicación de la ley nro. 24240 sobre el costo financiero total y el valor de la cuota total de esas operaciones.

Resolución 678/99

Colegios privados: establece que los establecimientos de educación privados incorporados a la enseñanza oficial, deberán informar anualmente a la Dirección Nacional de Comercio Interior el valor total de la cuota mensual que perciben por la prestación del servicio educativo para cada nivel de enseñanza.

Resolución 54/2000

Medicina prepaga/ valor de cuota mensual

Resolución 75/2002

Seguros: información que deberán suministrar cuatrimestralmente a la Dirección Nacional de Comercio interior, las compañías de seguros autorizadas por la Superintendencia de Seguros de la Nación a operar en el ramo de automotores, en relación al valor mensual de los premios de los seguros de automotores que ofrecen al mercado y al valor asegurado de los mismos.

Resolución 8/2003

Universidades privadas: información anual que deberán presentar, referida a los precios que perciben por la prestación del servicio universitario, con el fin de que los usuarios puedan conocer la variedad de la oferta y adoptar la decisión que convenga a sus intereses.

Resolución 37/2003

Telefonía Celular: establece que las empresas prestadoras del servicio de telefonía celular móvil deberán informar mensualmente a la autoridad de aplicación de la Ley 24.240 la totalidad de planes ofrecidos en todas las modalidades posibles de prestación del servicio.

Resolución 53/2003

Cláusulas abusivas: determina las cláusulas que no podrán ser incluidas en los contratos de consumo, por ser opuestas a los criterios establecidos en el artículo 37 de la Ley 24.240 y su reglamentación.

Ley 25.542

Ley del Libro: establece que los editores, importadores o representantes de libros deben fijar un precio uniforme de venta al público (PVP) o consumidor final de los libros.

Disposición Nº3/2003

Cláusulas Abusivas: Modifica la Resolución Nº 53.

Resolución 26/2003

Cláusulas Abusivas: modifica resolución 53 y disposición 3.

Resolución 9/ 2004

Cláusulas abusivas: en contratos de Medicina Prepaga y Servicios Financieros y/o Bancarios.

Resolución 102/ 2003

Información sobre los precios de venta al público y los precios de oferta, que deberán brindar los establecimientos minoristas respecto de una determinada canasta de bienes.

Resolución 54/2004

Simplificación del régimen de información de los establecimientos de distribución minorista.

Resolución SICyM No. 616 (1998) Creación del Consejo Consultivo de los Consumidores
Disposición SsCI No. 21 (1999) Ámbito de funcionamiento del Consejo Consultivo
Resolución SICyM No. 461 (1999) Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores (RNAC)
Disposición SsDC No. 25 (2012) Creación del Consejo Asesor para Evaluar el Comportamiento Ético de las Asociaciones de Consumidores
Resolución SCI No. 73 (2014) Criterios para la asignación de las contribuciones financieras
Disposición SsCI 16 (2014) Creación del Comité de Evaluación